上诉人张**因与被上诉人**有限公司南京店、江苏乐**限公司买卖合同纠纷一案的民事判决书

审理经过

上诉人张**因与被上诉人**限公司南京店（以下简称乐**公司南京店）、江苏乐**限公司（以下简称乐**公司）买卖合同纠纷一案，不服南京市鼓楼区人民法院（2015）鼓民初字第4557号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年11月11日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。

一审法院查明

原审法院经审理查明，2014年7月8日，张**在乐天**南京店购买“邦达龙韵紫砂办公杯”3个、“邦达龙韵紫砂杯”2个、“邦达快乐宝贝真空子弹头”1个、“利康真空子弹头”1个、“邦达吊带真空子弹头”1个，金额合计747.9元。以上产品的包装上均印有“全国免费服务热线：400-101-6699”字样。

另查明，400电话业务，又称主被叫分摊付费业务，企业选择通讯公司签订服务合同、支付服务费，获得400开头的电话号码，客户全国拨打400电话一般仅须支付当地市话费用，400电话通常用于企业客服服务，较之免除了客户市话费的800电话，400电话具有减小无效呼叫、短话长说，防止骚扰，提高企业客服效率等优势。

2015年7月9日，张**诉至原审法院，请求判令乐**公司南京店退还其货款747.9元并另行三倍赔偿2243.7元，乐**公司承担相应的补充赔偿责任。

一审中，张**主张涉案产品标注的“全国免费服务热线：400-101-6699”因须客户支付电话费而构成欺诈，并举证了他人就相同问题向工商行政部门举报，工商行政部门认定该情况属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十六条第一款第（六）项所列“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”情形的答复、行政处罚决定书。

一审审理中，张**陈述其在购买涉案产品后拨打过400电话，询问水杯的保温程度，产生的损失应该是市话费。张**除400电话问题外未提出涉案产品存在其他违反法律法规或合同义务的问题。

一审法院认为

原审法院认为，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。张**主张本案所涉产品包装上印有的“全国免费服务热线：400-101-6699”的字样名不副实，客户拨打该电话实际须支付电话费，故已构成《消费者权益保护法》所指消费欺诈。乐天**南京店、乐**公司抗辩产品包装所指免费并非电话不须付费，而是厂家通过接听电话免费提供售后咨询服务。就上述争议的印刷文字而言，确实存在不同文义理解的空间。产品生产者在涉及产品包装、进行产品宣传时或有模糊“免费”范围之意。然而即便消费者在购买了涉案的保温杯后，基于对“免费”二字范围的误解和对拨打400电话须付市话费不了解，出于真实咨询需要拨打了上述电话，其产生的成本也仅为本地市话通话费用。以目前通讯费用一般收取标准来看，该成本显著轻微。产品生产者也未通过消费者拨打400电话方式获得话费收益。综上，张**主张乐天**南京店、乐**公司作为零售者应承担退货并三倍赔偿责任的诉讼请求，原审法院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，原审法院判决：驳回原告张**的诉讼请求。

上诉人诉称

一审宣判后，张**不服，向本院提起上诉，请求依法改判支持其在一审时的诉讼请求。其主要理由为：上诉人在乐天**南京店购买的案涉产品上标注的“全国免费服务热线：400-101-6699”涉嫌虚假宣传，两被上诉人隐瞒主要事实，使上诉人在购买案涉产品过程中作出错误的意思表示，致使消费者的合法权益受到损害，该标注行为构成欺诈。一审法院判决驳回张**的诉请忽略了行政机关认定的两被上诉人的违法事实。一审法院认定事实不清，适用法律不当，请求支持上诉人的上诉请求。

被上诉人辩称

被上诉人乐**公司口头答辩称，乐**公司南京店销售的产品外包装上明确是全国免费服务热线，并非全国免费热线，是指拨通电话后厂家会无偿提供产品的售后咨询服务，消费者拨打电话发生的费用是通讯公司收取，不是厂家，对此消费者在购买时应该注意到。案涉产品并没有其他质量问题，亦未造成张**的财产或人身损害，乐**公司不需要承担赔偿责任。

被上诉人乐**公司南京店未发表答辩意见。

本院查明

经审理查明，原审法院查明的事实属实，本院予以确认。

本院另查明，原审法院审理的高**诉南京**限公司产品销售者责任纠纷一案［案号为（2015）鼓民初字第5694号］中，高**于2014年6月在南京**限公司购买的浙江**限公司生产的时尚真空旅游壶、利康学士杯的产品外包装亦载有“全国免费服务热线：400-101-6699”的字样。对此，高**曾向南京市工商行政管理局建邺分局举报南京**限公司销售的产品外包装标注的“全国免费服务热线400-101-6699”等内容损害消费者权益，南京市工商行政管理局建邺分局后将此事转至永康**管理局进行处理，永康**管理局于2014年12月11日作出《关于高**举报事项的答复》，认为浙江**限公司在产品上使用的“全国免费服务热线：400-101-6699”内容对消费者造成客观上的侵害，该行为已违反《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项“对商品或者服务作虚假或引人误解的宣传的”规定。

上述事实，有双方当事人陈述、购物发票、涉案产品、照片、答复、行政处罚决定书、检验报告、原审法院（2015）鼓民初字第5694号民事判决书等证据证实。

本院认为

本案二审争议焦点为：乐天**南京店的案涉销售行为是否构成欺诈。

本院认为，欺诈消费者行为系指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实；第三十六条规定，销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定；第三十三条规定，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项中规定，经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以根据情节予以处罚。本案中，张**主张案涉产品所标注的“全国免费服务热线：400-101-6699”涉嫌虚假宣传，乐天**南京店的案涉销售行为构成欺诈。依据本院查明的事实，案涉产品上所标注的“全国免费服务热线：400-101-6699”并非免费拨打，消费者拨打该电话需要支付一定的电话费用，但按照通常的文义解释，该标注内容既有可能被消费者理解为拨打该电话后会得到无偿的售后咨询服务，也有可能被误解为该电话系免费拨打，且永康**管理局于2014年12月11日作出的《关于高邦财举报事项的答复》中认为，在产品上标注“全国免费服务热线：400-101-6699”的行为违反《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项“对商品或者服务作虚假或引人误解的宣传的”规定，故该标注行为应当属于采用不正当手段误导消费者的情形。乐**公司辩称案涉产品没有质量问题，不构成欺诈。本院认为，案涉产品上所标注的“全国免费服务热线：400-101-6699”虽然针对的是产品的售后服务环节，但该标注内容仍然属于经营者对商品所作的宣传范畴，可能影响消费者作出是否购买的意思表示，即使产品质量不存在问题，该行为仍应属于引人误解的宣传使消费者陷入错误认识的情形。乐天**南京店作为销售者，未尽严格的审查义务，销售了标识内容引人误解的产品，且不能证明其销售行为确无欺诈故意，该行为构成欺诈，故对张**主张的乐天**南京店的案涉销售行为构成欺诈的上诉意见，本院予以采信。乐**公司关于产品质量没有问题，不构成欺诈的理由不能成立，本院不予采信。

关于本案的处理，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任；第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。依据前述法律规定，乐**公司南京店应当退还案涉产品的货款，并应当按照张**的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为张**购买产品的价款的三倍，即乐**公司南京店应当退还张**货款747.9元并赔偿货款的三倍2243.7元，同时张**向乐**公司南京店退还所购买的案涉商品。因乐**公司南京店系乐**公司下设的无独立法人资格的分支机构，故乐**公司作为总公司对乐**公司南京店不能履行的部分应承担补充责任。原审判决驳回张**的诉讼请求不当，二审予以改判。

综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款、第四十五条第一款、第五十二条、第五十五条第一款、第五十六条第一款第（六）项，《中华人民共和国产品质量法》第二十七条、第三十三条、第三十六条，《中华人民共和国公司法》第十四条第一款以及《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：

二审裁判结果

一、撤销南京市鼓楼区人民法院（2015）鼓民初字第4557号民事判决；

二、江苏乐**公司南京店于本判决生效后十日内退还张**货款747.9元，并赔偿张**2243.7元，江苏乐**公司南京店不能清偿的部分由江苏乐**限公司承担补充责任；

三、张**于本判决生效后十日内将其所购买的案涉“邦达龙韵紫砂办公杯”3个、“邦达龙韵紫砂杯”2个、“邦达快乐宝贝真空子弹头”1个、“利康真空子弹头”1个、“邦达吊带真空子弹头”1个退还给江苏乐**限公司南京店。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

一审案件受理费50元，减半收取25元，由江苏乐**限公司南京店负担；二审案件受理费50元，由江苏乐**限公司南京店负担。

本判决为终审判决。

裁判日期

二〇一五年十二月三日