程*与中国联合网**分公司电信服务合同纠纷一审民事判决书

审理经过

原告程*与被告中国联**市分公司电信服务合同纠纷一案，本院于2015年8月11日立案受理后，依法由审判员杜**适用简易程序公开开庭进行了审理。原告程*，被告中国联**津市分公司委托代理人杨*、卢**到庭参加诉讼，本案现已审理终结。

原告诉称

原告程**称，2015年4月4日，原告在天津市红桥区凯莱塞商城马路对面的联通营业厅内购买了一张联通130××××0113资费为每月40元套餐的电话卡，原告本人实名制购得此卡，并在当天缴费250元（其中100元为自由话费；其余150元为活动返款，钱分十个月，每月15月返费到130××××0113卡内）。原告本人在8号时由于上网及手机无法正常接通等原因投诉到10010。10010通过查询到本机号码存在以下问题：1、通过系统查询到原告本人在2015年4月4日当天只缴费150元（其中有预存50元赠100元的活动，而销售商将被告所赠100元话费让原告本人出资100元购买）；2、通过查询原告家所在地为联通信号盲区，不能正常使用；3、130××××0113的电话卡在2015年3月份已在和平区开通。

被告中国联通网**和平区分公司工作人员出面就购卡时销售商乱收费问题与原告商谈赔偿事宜，最终以800元达成了一致的赔偿协议。被告中国联通网**和平区分公司工作人员出面就7月份停机问题（原告本人缴费115元）商谈赔偿协议，最终达成退款103元的协议。

被告中国联**市红桥区分公司工作人员出面就流量及无法正常使用问题与原告协商赔偿事宜，但没能达成一致的赔偿协议。为此，原告向天津**理局进行了投诉，对于原告投诉事实被告认可，但是中国联合网**红桥区分公司不同意调解。

原告在向10010投诉多次后，又发现以下问题：1、原告购得130××××0113的手机卡询问积分时，10010客服人员告知原告每月资费在50元以下的没有积分（对于联**司消费1月话费积1分的规定严重背离，在购卡时没有明确告知原告，剥夺了原告的知情权与使用权）；2、对于流量使用情况（北京）无法出具说明材料；3、由于当时开卡赠费活动没有明确告知，造成了原告7月份手机被停机的问题。

故恳请对于被告这种不负责任，不执行国家规定的违法违规行为予以严惩，支持原告的如下诉讼请求：1、被告中国联**市和平区分公司必须履行就购卡时乱收费问题与原告商谈的800元赔偿协议；2、被告中国联**市和平区分公司必须履行7月份停机问题与原告达成8月份不收取任何费用退款103元协议；3、被告中国联**市红桥区分公司4月份710兆、5月份750兆、6月份750兆、7月份750兆、截止到8月7日175兆流量因盲区无法正常使用的赔偿费用共计2821.5元；4、被告中国联**市红桥区分公司无法提供证明原告在北京出差中使用的流量情况，故要求赔偿501.5元；5、被告中国联**津市分公司积分使用规则没有明确告知原告的情况下，擅自单方面取消积分，剥夺原告的知情权与使用权，不能提供良好的服务，故要求赔偿750元。综上，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，第十一条，第十六条，第二十条，第二十三条，第四十条第（一）、（四）、（七）项，第五十二条，第五十三条的规定，起诉来院，请求法院依法判令：1、被告按照消费欺诈赔偿原告6840元；2、由被告承担诉讼材料费用、诉讼费用及交通费。

被告辩称

被告中国联**津市分公司辩称，原、被告之间系电信服务合同关系，原告方在2015年4月4日定制了联**司的沃津卡4G套餐资费，标准为每月40元，包含本地拨打和长途市话以及可视电话数270分钟，本地流量为750兆，本地接听免费，如果超出上述套餐，本地拨打长途的通话费为每分钟0.15元，国内漫游拨打和接听为每分钟0.2元，超出后国内流量为每兆0.3元。关于购卡，原告并非从联通营业厅自建或者合作的营业厅购买的，而是从非签约的通讯店非代理商处购买的。缴费250元也并未交到联**司，联通系统中收到的是100元，此后在使用过程中，又交过100元，从联通系统中显示共收到原告费用200元，使用期间为2015年4月4日至今。对于购卡多收费的问题，原告应当与其购买卡的商店解决，不应在本案中解决，但承认在问题发生后，其所属和平分公司曾帮原告找销售商协调解决，原告与销售商达成了由销售商一次性赔偿原告800元的事实。关于其诉称的七月份停机问题，被告同意在联通系统中核减103元，而非退款。关于其所述的信号盲区问题，被告方在天津市有的地区确有信号弱的情况，但信号弱是由多种原因造成，与楼房阻挡或者卡与手机匹配问题，都有可能造成接收信号的衰减，故不同意原告主张的由于信号衰减的赔偿请求。关于原告所诉的流量情况，无论在何处使用流量，被告处客服一般默认根据其定制有每周一次的提示，对此不属于无法提供的情况。对于原告诉称的积分问题，被告在全国的积分规则是一致的，消费1元积分1分。故此，无论对于流量或者积分的赔偿都不涉及，不同意原告的该项主张。

在案件审理过程中，原告为支持其主张，提交了如下证据复印件：

1、天津**理局申诉受理中心调解意见书，拟证明原、被告间的争议其曾向该中心投诉，经该中心调解未果的事实；

2、北京**仓站（2015）80号、119号及北**局安监（2015）415号文件，拟证明由于企业规定原因，原告本人在单位不能使用手机的事实；

3、照片、截图6张，拟证明原告购卡、开卡、缴费、流量使用及原告住所系电信盲区的事实：

4、原告在北京使用手机流量截图，拟证明原告于2015年4月16、17日在北京丰台西站使用网络流量5兆，表明铁路内部信号也是不能使用，且流量有部分为异常计费的事实；

5、购卡收据1张，拟证明原告购卡缴费的事实。

在庭审质证过程中，被告针对原告提交的证据，发表了如下质证意见：

对证据1的真实性无异议，但双方并未达成一致意见；对证据2的真实性表示无法确认，即使是真实的，也与本案不具关联性，不能证明被告没有提供服务；对证据3的图1不能证明该票据与本案争议的事实相一致，对图2的真实性无异议，原告于2015年4月4日确实缴费100元，被告赠150元，对图3-6的真实性无异议，但认为与本案原告诉求不具有关联性；对证据4的真实性无异议；对证据5的真实性无法确认，该票据上看不清是哪儿收的，收据开具单位为联通非签约单位，所收取的费用从被告系统上显示只收取了100元，赠了100元。

被告为支持其主张，提交了如下证据：1、沃津卡资费标准，拟证明原告所购手机卡的资费标准情况的事实；2、原告所购手机卡语音流量使用情况清单，拟证明原告手机一直在正常使用状态的事实。

在质证过程中，原告对被告提交的证据不持异议。

本院对于原、被告提交的证据，根据证据规则，结合证据内容、内容的联系衔接程度、双方的质证意见，对双方当事人对真实性无异议的证据的证明效力予以确认。

本院查明

经审理查明，原告于2015年4月4日在本市红桥区凯莱赛商场对面的联通营业厅办理了130××××0113的联通沃津卡4G套餐资费手机卡，当时经销商收取了原告250元。被告沃津卡4G套餐资费标准为：月费40元，包本地拨打长市合一／可视电话270分钟，本地流量包750M，本地接听电话免费，超出后本地拨打长市合一通话0.15元／分钟，国内漫游拨打／接听0.2元／分钟，超出后国内流量0.3元／MB。按该套餐收费标准，原告需交付100元自由话费，被告赠原告150元分10个月返还，每月返15元至原告手机账户。按该套餐资费标准，经销商多收取了原告100元。130××××0113手机开卡时间为2015年3月23日。

原告购卡后，在使用过程中，因购卡多收费及流量使用问题，于2015年5月8日向天津市**诉中心投诉，要求被告对于购卡多收费部分按照退一赔三的标准赔偿1000元，对于4月份的流量未使用流量部分赔偿639元，5月份流量按照每兆0.3元标准赔偿。被告答复意见为：（一）客户投诉问题调查情况。客户投诉两个问题：1、购买该卡时代理商答应的返款与事实不符，要求索赔。2、因红桥区××路××园××号楼信号不好导致4、5月的套餐内流量未使用，要求索赔。（二）客户前期投诉处理情况。客户前期多次投诉因索赔金额过高，分公司无法满足，故一直未达成一致。（三）本次投诉处理结果。客户本次投诉后经我公司核实，1、购买该卡时代理商答应的返款与事实不符，要求索赔。核查情况为用户办理4G本地套餐40元套餐（京津苏），当时确实交了250元。对于客户投诉账户显示只有150元问题，是因为所购买套餐为分月释放话费造成客户误解。此卡资费应为：预交250元，其中100元为自由话费，150元分10个月返还。当时已明确告知客户，得到客户认可后销售的。接单后再次联系客户讲解，并按客户要求退回预交费250元及给予550元的补偿，客户满意并同意该问题已圆满解决不再追究。2、因红桥区××路××园××号楼信号不好导致4月、5月的套餐内流量未使用，要求索赔。经核查该地2G、3G网络尚存在信号弱情况，而4G网络实际通话正常，只是不能上网（见测试附件）。客户资费为4G本地套餐-40元套餐（京津），包含750兆流量及170分钟通话，客户称4月、5月未使用流量，故总计损失应为80元。但客户坚持按超出流量每兆0.3元计费赔偿，退一赔三共计1314元，该要求属客户对协议规则不了解导致，已告知客户我方可以按套餐内赠送流量标准补偿，无法按超出流量标准补偿，客户不认可。出于服务感知的角度，我公司就信号问题提出解决方案为：减免2个月套餐费用，按3倍补偿共计240元，此方案为客户保留，客户已知但不认可。

天津**理局申诉受理中心调解意见为：鉴于双方未能达成和解，依据《电信用户申诉处理暂行办法》第二十条之规定，应双方要求出具如下调解意见：

一、（1）经调查，申诉人购卡返款问题：申诉人办理4G本地套餐40元套餐（京津苏），当时交了250元，其中100元为自由话费，150元分10个月返还到申诉人手机账户，被申诉人就业务情况已向申诉人作了明确说明；（2）申诉人反映地点信号存在网络覆盖较弱情况属实。

二、《中华人民共和国电信条例》第三十三条规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。第三十六条规定，电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告，减免用户在电信服务中断期间的相关费用，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。建议被申诉人做好解释工作并根据用户意见和建议，自觉完善服务。

如本调解意见书下达后，申诉人与被申诉人仍不能就所申诉事项达成和解，建议依照《电信用户申诉处理暂行办法》第二十一条的规定，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

天津**理局申诉受理中心调解意见送达后，原、被告仍未就争议问题达成和解，原告成讼于本院。2015年7月，因原告手机欠费，被停机。经双方协商，被告同意在系统中为原告核减103元作为对原告手机停机的补偿。

另查，按照原告所在单位的规定，对工作人员实行手机集中管理，工作时间不允许拨打手机。原告截至目前的积分为181分。

以上事实，有原、被告当庭陈述，原、被告提供的相关证据证明，经当庭质证，本院予以确认。

另，在本案调解过程中，被告基于原告住房地点为信号不好，影响上网流量使用，而信号硬件设备的完善现已分工由其他独立的企业法人负责，被告现无力给予立即解决的因素，同意对原告手机卡做退号处理，但原告拒绝。

本院认为

本院认为，原、被告系电信服务合同关系，双方间的合同内容系当事人的真实意思表示，内容合法，合同依法成立、有效，按合同约定保障原告手机正常通话、上网使用流量是被告负有的合同义务，未按合同约定履行，应承担相应的责任。对原、被告争议的问题，首先应对合同的内容、手机的功能演变添加、上网流量的使用方式等内容做一回顾、了解。众所周知，手机-移动的电话也，因科技的发展、方便快捷的联系需要在固定电话的基础上发展而来，通话是其主要功能的体现，随科学技术的进一步发展，使无线上网通过手机可以实现，流量的使用为供上网使用。原告作为用户，在被告提供服务条件具备的情况下，手机流量的使用亦需要其打开手机移动数据功能，方能完成，缺一不可，即网络信号弱或盲区、手机移动数据功能不打开均是流量不能正常消费或不能消费的原因。同时，在被告提供了网络服务，因原告单位禁止在工作时间使用手机的要求，致使原告不能正常消费流量的责任，不能归责于被告。基于原告住所区域网络客观上存在信号弱的因素，综合原告的手机卡为套餐资费、原告在住所时间及工作时间的占比，被告对不能提供完善服务的后果即原告手机流量消费部分，应承担一定的责任，责任承担方式为一次性返还原告主张期间的部分资费，责任比例以百分之三十为宜。关于原告要求被告履行在其所属分公司协调下，就手机卡多收费与经销商达成的一次性返还800元协议的请求，被告未提交证据证明其关于经销商并非其联通营业厅自建或合作的营业厅，不同意承担返还义务的抗辩的成立，本院不予采纳，被告应承担返还义务，原告的该项主张应予支持。关于原告要求被告履行因停机达成的退款103元协议的请求，被告承认该事实存在，但表示协商的意见是以在被告系统为原告核减103元方式解决，并非退款103元给原告，结合本案实际，以被告返还原告103元为宜。关于原告的其他主张，无事实及法律依据，本院不予支持。

综上所述，依照《中华人民共和国电信条例》第三十三条，最**法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第九十条的规定，判决如下：

裁判结果

一、本判决生效之日起十日内，被告一次性返还原告2015年4月至2015年8月间的手机号码为13002260113的联通沃津卡资费60元；

二、本判决生效之日起十日内，被告一次性返还原告购卡费250元并一次性赔偿原告550元计800元；

三、本判决生效之日起十日内，被告一次性返还原告停机退款103元；

四、驳回原告的其他诉讼请求。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

本案诉讼受理费50元，减半收取25元，由被告负担（于本判决生效之日起十日内直接给付原告）。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于天津**人民法院。

裁判日期

二〇一五年十一月十日