原告高*花与被告中国**理委员会江苏监管局不履行保险投诉处理法定职责一案的行政判决书

审理经过

原告高**因认为被告中国保险**苏监管局（以下简称江苏保监局）不履行保险投诉处理法定职责，于2015年4月9日向本院提起行政诉讼。本院于2015年4月10日受理后，于同年4月14日向被告邮寄送达了起诉状副本及应诉通知书。本院依法组成合议庭，于2015年6月2日公开开庭审理了本案，原告高**的委托代理人张*、孙*，被告江苏保监局的委托代理人张**、管海涛到庭参加诉讼。在本案审理中，原告高**申请对于“人身保险投保提示书”中投保人“高志花”签名及“投保单保险公司留存联”中投保人“高**”签名是否为高**本人所签进行鉴定。本院将相关材料移送鉴定机构后，因高**未按要求前往实验室留取签名样本，样本不足，不具备鉴定条件，鉴定机构向本院作退案处理，本案鉴定程序终结。本案审理期限因鉴定扣除81天。本案现已审理终结。

2014年9月20日，原告高*花向被告江苏保监局提出投诉，要求对于中国人寿**锡市分公司（以下简称国寿无锡分公司）在保险销售中的违法违规行为进行查处，被告江苏保监局于2014年12月23日对原告高*花作出苏保监信复（2014）第33号《投诉答复函》，告知原告未发现保险公司及销售人员存在销售误导或其他违法违规行为的证据，对存在的银保专管员在银行网点参与保险销售和未能认真核对投保单投保人留存联完整性的问题，将向国寿无锡分公司下发监管函。

原告诉称

原告高*花诉称：

一、被告对原告投诉的以下保险销售过程的违规行为未查实：1、将保险与储蓄混淆销售，没有告知产品的特点和风险。在投诉中原告代理人曾与保险公司的一位银保负责人沟通，该负责人存在持续误导、承诺收益不会比银行低、混淆保险与储蓄等行为，被告对此未进行调查。根据法规要求，投保提示书就是向客户展示产品的特点、风险和利益的不确定性，在签投保单之前必须向投保人出示投保提示书并签名。原告从未见过文件，业务员也未告知过相关事项，是保险公司伪造了投保合同的重要材料。投保提示书作为承保的重要文件，被告不查实就告知没有发现其他违法违规的证据，这是不以事实为依据，替违规公司向原告隐瞒违规，这是渎职、包庇的行为。2、没有告知犹豫期、退保事项、保险责任等重要情况。保险公司未尽到说明讲解义务，保单回执签名及日期作为犹豫期起算时间的重要凭证，保险公司伪造了回执文件和保全业务申请书。被告作为保险公司监管部门，具有专业知识及水平，保全业务申请书是投保全套资料中的重要文件，但被告未对此认真调查。3、没有风险评估表，未抄写风险提示语。销售时并未按照相关要求给投保人做风险评估，业务员代填写投保单诱导投保人签字已系违规，且投保人根本没有抄写风险提示语。投保单投保人留存联未抄写风险提示语，证明业务员是在投保人离开后伪造上去的，被告对此未尽到调查职责。

二、被告虽查实了保险公司的违规行为，但未予正确处理。早在2011年保监会、银监会就规定不允许公司员工驻点销售，为的就是减少误导欺骗销售，保险公司不遵守相关规定，2012年依然派驻员工驻点误导销售，被告既然查实相关情况，应当采取行政处罚措施。被告不按照法律法规出发，涉嫌包庇，可能存在权力寻租。被告下发的“监管函”并不属于《中国**理委员会行政处罚程序规定》第二条规定的11种行政处罚措施中的任何一种，属不正确履行法定职责。

三、答复函中并未对投诉人进行权利告知，故意不告知投诉人可依法诉讼、申请上级复核或者行政复议及相关时限，该答复不合法，属乱作为。

综上，保险公司在经营保险业务中，存在违法违规等行为，而被告不予查处，也不予行政处罚，属明显的行政不作为。请求：一、撤销被告做出的苏保监信复（2014）第33号《投诉答复函》；二、责令被告全面客观调查，依法对涉事保险公司及相关人员进行行政处罚，重新作出新的行政行为；三、对被告具体行政行为是否合法进行审查；四、请求人民法院在审理行政案件中，如果发现江苏保监局主管人员、直接责任人员违反政纪的，请将有关材料移送该行政机关、上一级行政机关或者监察、人事机关；如果发现有犯罪行为，请将有关材料移送公安、检察机关。

原告高治花向本院提交的证据有：

1、投诉书，用以证明原告投诉的事实与相关诉求。

2、苏*监信复（2014）第33号《投诉答复函》，用以证明被告未以事实为依据作出行政行为。

3、国**分公司吴**与张**谈录音及整理笔录，用以证明国**分公司存在继续误导、承诺收益等违规行为，被告未调查。

4、保险单和批单，用以证明该份保单中存在保全业务申请的情况，而保全业务申请书实为伪造，被告未以事实为根据作出行政行为。

5、投保单投保人留存联；

6、投保单保险公司留存联；

证据5、6用以证明：投保人未抄写风险提示语，保险公司违反了相关规定；销售人员代替投保人填写投保资料，违反了相关规定。

7、路一鸣资格证查询截图文件、中介查询电话录音；

8、中国**理委员会（以下简称中国保监会）政府信息公开告知书；

证据7、8用以证明：业务员资格证与展业证依然违规挂靠保险公司，而被告故意包庇不调查或调查后隐瞒其违规行为；结合证据10证明保险公司违规替离职人员办理展业证。

9、被告工作人员在行政复议阶段与原告代理人核实回访号码的录音及文字整理稿，用以证明回访电话号码并非原告拥有的号码。

原告高治花向本院提交的法律依据有：

1、《中华人民共和国保险法》第一百一十六、一百六十二、一百七十三条；

2、保监发（2010）4号《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务××发展的通知》第七条；

3、银监办发（2009）47号《关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》第三条；

4、《保险营销员管理规定》第十三、十四、十七、二十七条，《保险销售从业人员监管办法》第十八、二十七条；

5、《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六、十、三十、三十二条；

6、保监发（2009）68号《关于推进投保提示工作的通知》第三条；

7、保监发（2011）10号《商业银行代理保险业务监管指引》第十二、二十六条。

被告辩称

被告江苏保监局辩称：

一、被告对原告的书面消费投诉事项进行了受理、办理和答复，依法履行了职责，符合中国保监会的相关规定。2014年9月22日，被告收到原告投诉书，反映中**行**后宅支行（2011年该行更名为中**行**鸿山支行，以下简称中国**支行）相关人员向其销售“国寿新鸿泰两全保险（分红型）”时存在六个问题，要求被告对此进行调查并对相关公司及人员进行处罚，并要求银行及保险公司对其进行“退一赔三”的补偿。2014年10月8日，被告作出苏保监信告（2014）第2051号《投诉告知书》，告知原告所反映涉嫌违规的投诉事项被告决定受理，涉及退保及损失补偿的投诉事项属于其与保险公司之间的民事纠纷，被告转送保险公司处理。被告于2014年11月18日起对国寿无锡分公司开展了现场检查，对中国**支行进行了延伸检查。鉴于原告投诉事项复杂，被告于2014年12月5日作出苏保监信延（2014）第7号《投诉事项延期办理告知书》，告知原告其投诉事项办理期限延长30日。2014年12月23日，被告作出苏保监信复（2014）第33号《投诉答复函》，告知原告未发现国寿无锡分公司及销售人员存在销售误导或其他违法违规的证据，但该公司存在银保专管员在银行网点参与保单销售及未能认真核对投保单投保人留存联完整性的情况。针对调查发现的问题，被告于2014年12月19日向国寿无锡分公司下发监管函，要求公司进行整改。上述投诉受理、办理程序符合《保险消费投诉处理管理办法》第十二条、第十七条、第二十条、第二十二条、第二十七条和第二十八条的规定。

二、被告对原告书面消费投诉事项进行查明，查明的事实清楚，处理适当。1、关于保险产品与储蓄存款、银行理财产品简单类比混淆销售，夸大保险产品收益的问题。被告与原告代理人联系希望面谈以核实相关情况遭拒绝，同时参与销售的国寿无锡分公司银保专管员路一鸣于2012年4月离职，被告无法就该问题进行进一步调查。2、关于未向原告说明保险产品的经营主体是保险公司、未提示保险产品的特点和风险的问题。被告调阅原告的投保单、人身保险投保提示书，均有原告签名，因此原告反映的问题证据不足。3、关于没有如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项的问题。被告调阅原告签名的投保单、人身保险投保提示书，调取了公司对原告新单电话回访录音。根据调查证据，原告反映的问题证据不足。4、关于未了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力、未建立客户风险测评和适度评估制度的问题。原告购买的保险产品为分红保险，并非投资连结保险，因此被告对原告反映的该问题未进行查明。5、关于未提供保险条款、产品说明书和投保提示书、原告未亲自抄录38字风险提示语句“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”并签字确认的问题。被告调阅原告签名的投保单保险公司留存联、人身保险投保提示书，对陆**进行了调查谈话，并与原告代理人联系希望面谈以核实相关情况遭拒绝。根据调查证据，结合原告投保单投保人留存联，原告反映的问题证据不足。6、关于银行违规允许保险公司人员驻点销售的问题。被告调阅原告投保单保险公司留存联，与陆**进行调查谈话，查实原告保单银行经办人员为陆**、保单银行专管员为路一鸣。根据调查证据，被告确认国寿无**司银行专管员路一鸣在银行网点参与保单销售。7、此外，被告还查明公司存在未能认真核对投保单投保人留存联完整性的情况。

三、被告对检查中发现问题的处理措施合法。被告检查中发现国寿无**司银行专管员在银行网点参与保单销售、公司未能认真核对投保单投保人留存联完整性的情况，被告对国寿无锡分公司下发监管函要求公司进行整改。

综上，被告对原告消费投诉事项的处理符合有关法律、规章的规定，依法履行了法定职责，查明的事实清楚、处理适当，请求依法维持被告作出的消费投诉处理行为和苏*监信复（2014）33号《投诉答复函》。

被告江苏保监局向本院提交的证据有：

1、高治花的投诉书及委托书；

2、苏*监信告（2014）第2051号《投诉告知书》；

证据1、2用以证明被告告知原告消费投诉事项已部分依法受理，不属于被告负责处理的，告知不予处理，并转相关单位处理。

3、苏保监检（2014）77号《现场检查通知书》，用以证明被告对原告投诉事项进行了现场检查。

4、苏保监信延（2014）7号《投诉事项延期办理告知书》，用以证明被告告知原告投诉事项办理期限延长30日。

5、苏*监信复（2014）33号《投诉答复函》，用以证明被告告知原告投诉事项的检查结果。

6、投保单投保人留存联；

7、投保单保险公司留存联；。

证据6、7用以证明被告对原告的投保单进行了核实。

8、人身保险投保提示书，用以证明被告就犹豫期、保险产品特点等问题进行核查。

9、对中**行鸿山支行工作人员陆**的调查笔录，用以证明被告对涉案人员进行调查谈话。

10、路一鸣离职资料填写表及公司销售管理平台截屏，用以证明被告对国寿无锡分公司银保专员路一鸣在职情况进行调查。

11、原告新单回访录音及文字稿，用以证明被告对原告新单回访情况进行调查。

12、被告对原告投诉代理人电话联系录音及文字稿，用以证明被告联系原告代理人，希望与原告及其代理人面谈核实相关情况，但遭拒绝。

13、苏保监意见（2014）25号监管函，用以证明被告对发现问题作出相应处理，要求保险公司进行整改。

14、国寿无锡分公司整改报告，用以证明被告下发监管函后，国寿无锡分公司进行了整改。

被告江苏保监局向本院提交的法律依据有：

1、《中华人民共和国保险法》第一百五十五条；

2、《中国保监会现场检查工作流程》第二、六、十五、十六、十七、二十、二十一条；

3、《保险消费投诉处理管理办法》第十二、十七、二十、二十二、二十七、二十八条；

4、《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》第六、十条；

5、《中国保监会派出机构监管职责规定》第十九条。

经庭审质证，被告对于原告提交的证据1、2、5、6的真实性、合法性、关联性均予以认可；因原告在投诉时未提供证据3、4、7，不认可其关联性；因证据8是被告作出答复函后产生，不认可其关联性；因证据9产生于作出被诉行政行为之后，不认可其关联性。

原告对于被告提交的证据1-4的真实性、合法性、关联性均予以认可；对证据5的真实性、关联性均予以认可，对其合法性不予认可；对证据6、7的真实性、合法性、证明目的均不予认可，对证据6、7的关联性予以认可；对证据8的真实性、合法性、关联性均不予认可；对证据9的真实性、合法性、关联性均予以认可；对证据10的真实性、合法性、关联性、证明目的均不予认可；对证据11的真实性、合法性、关联性均不予认可；对证据12、13的真实性、合法性均予以认可，对其关联性、证明目的不予认可；对证据14的真实性、关联性均不予认可。

本院对上述证据认证如下：原告提交的证据1、2、5、6，因被告均予认可，本院依法予以确认；原告提交的证据3、4未在行政程序中提交或是向被告提出，不能用以说明被告针对原告投诉所作答复行为的合法与否，与本案无关联性，本院对此不予采信；原告提交的证据7、8用以反映保险公司存在违规行为，但违规问题未在投诉书中提出，与被告答复行为无关联性，本院对此不予采信；原告提交的证据9用以质疑保险公司新单回访录音真实性，该证据系在被告作出答复后产生，且其内容仅是被告工作人员与原告代理人在谈话中提及回访号码，并不能直接说明新单回访录音存在伪造、变造，本院对原告的证明目的不予认可。被告提交的证据1-4、证据9，因原告均予以认可，本院依法予以确认；被告提交的证据5，系本案中合法性待证的对象，本院采信其证明案件的事实经过；被告提交的证据12、13，系行政程序中形成，和本案待证事实具有关联性，本院依法予以采信；原告对被告提交的证据6、7、8、10、11、14的真实性均不予认可，其中证据6、7、8系原告投保时生成的相关文件，均有原告的签名，证据10系保险公司提供的销售人员离职资料，相关人员均已签字确认，证据11系保险公司提供的新单回访录音，其内容能够反映保险销售后回访的情况，证据14系国**分公司的整改报告，国**分公司盖章确认，原告虽对上述证据真实性提出异议，但未提供反驳证据，本院认可上述证据的真实性。综上，原告提交的证据1、2、5、6与被告提供的所有证据均真实、合法，与本案待证事实相关，本院予以采信。

本院查明

经审理查明，被告江苏保监局于2014年9月22日收到原告高治花的书面投诉书，该投诉书主要载明中**行鸿山支行及国寿无锡分公司存在违法、违规行为，认为：（一）将保险产品与储蓄存款、银行理财产品混淆销售，将保险产品收益与储蓄存款、银行理财产品简单类比，夸大保险产品收益；（二）没有向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，未提示保险产品的特点和风险；（三）没有如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项；（四）未充分了解客户的的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，没有建立客户风险测评和适度评估制度；（五）银行没有提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书，没有提示客户认真阅读，客户没有亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”；（六）银行违规允许保险公司人员驻点销售。要求对银行和保险公司按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定“退一赔三”，对保险公司的违规行为进行相应的处理、处罚。

被告江苏保监局于2014年10月8日作出苏保监信告（2014）第2051号《投诉告知书》，告知原告对其所提出的涉嫌违规的投诉事项，被告决定受理；对于涉及退保及经济补偿的投诉事项，告知原告通过协商或是民事诉讼途径解决，被告不予受理。被告于2014年12月5日作出苏保监信延（2014）7号《投诉事项延期办理告知书》，告知原告因案情比较复杂，将投诉事项的办理期限延长30日。2014年12月23日被告作出苏保监信复（2014）33号《投诉答复函》，告知原告经被告调查核实，未发现国寿无**公司及销售人员存在销售误导或其他违法违规的证据；国寿无**公司存在银保专管员在银行网点参与保险销售、未能认真核对投保单投保人留存联的完整性的情况，被告将针对上述问题对该公司下发监管函。原告不服，提起行政复议，中国保监会复议维持了被告对原告所投诉事项的处理及由此作出的投诉答复函。原告仍不服，认为被告未正确履行法定职责，属明显的行政不作为，诉至本院。

另查明，被告江苏保监局于2014年11月13日向国**分公司作出苏保监检（2014）77号《现场检查通知书》，决定自2014年11月18日至11月28日对国**分公司进行现场检查。在检查中被告调取了投保单、人身保险投保提示书、保险销售人员离职资料、回访电话录音等材料。2014年11月14日、11月17日被告工作人员两次通过电话与原告代理人就投诉相关事项进行联系，原告代理人称回访录音被剪辑过，被告要求与原告本人当面核实相关情况，但原告代理人未予积极配合。被告于2014年11月18日对中**行鸿山支行陆**就保险销售中的相关问题进行调查，陆**表示不清楚保单销售的具体过程，客户相关信息应当是由客户本人填写，在录单过程中其已告知投保人是保险产品，投保单投保人留存联未加盖其个人印章和银行公章是其疏忽所致。2014年12月19日被告对国**分公司作出苏保监意见（2014）25号监管函，要求国**分公司于2015年1月16日前对银保业务经营中存在的银保专管员在银行网点参与保单销售、投保单投保人留存联内容不完整等问题进行整改。国**分公司对时任银行保险部主要负责人作通报批评处理、组织学习宣导了有关规范性规定、对客户信息不完整的在3个工作日内进行补全，并于2015年1月14日向江苏保监局提交了整改报告。

本院认为

本院认为，根据《保险消费投诉处理管理办法》第四条、第十二条的规定，中国保监会派出机构负责处理辖区内保险公司分支机构、保险中介机构、保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的投诉。江苏保监局作为中国保监会的派出机构，负有处理原告所提出投诉的法定职权及职责。

《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条规定，“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”被告于2014年9月22日收到原告提出的投诉，于同年10月8日作出投诉告知书，告知原告决定受理和不予受理的事项，符合上述规定。《保险消费投诉处理管理办法》第二十七条第一款规定，“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”被告于2014年12月5日作出延长处理期限的决定，并告知了原告延长的理由系案情比较复杂；被告于2014年12月23日作出投诉答复函，系在被告受理投诉之日起60日内作出处理决定。综上，被告的保险消费投诉处理行为程序合法。

原告投诉书中提出的第（一）、（二）、（三）项投诉事项系认为保险公司存在虚假宣传、误导销售、隐瞒信息等行为，被告在调查中核查了原告的投保单、人身保险投保提示书、新单回访电话录音等材料，原告虽对上述材料的真实性提出异议，但未能提供相反的证据证实，在被告两次电话联系原告代理人要求与原告本人核实未能得到积极配合的情况下，被告依据现有材料认定原告提出的投诉问题证据不足，具有事实依据。原告所提第（四）项投诉事项认为保险公司对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，没有建立客户风险测评和适度评估制度，该投诉事项系针对购买投资连结险的情况，与原告本身购买的分红险无关，故被告对此未予调查，并无不当。原告所提第（五）项投诉事项系认为投保人未亲自抄录风险提示语，第（六）项投诉事项系认为银行违规允许保险公司人员驻点销售，被告经调查，认为国寿无锡分公司存在未能认真核对投保单投保人留存联完整性、国寿**司银行专管员在银行网点参与保单销售，已向国寿无锡分公司下发了监管函，要求对上述问题进行整改。综上，被告针对原告的投诉事项，已经开展调查核实，并依据调查所取得材料对相关事项进行了认定，被告的调查处理行为具有事实依据。

《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六条第三款规定，向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。《商业银行代理保险业务监管指引》（保监发（2011）10号）第二十六条规定，通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的商业银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。本案中，被告认定国寿无锡分公司存在未能认真核对投保单投保人留存联完整性、银行专管员在银行网点参与保单销售的问题，于法有据。

对于原告提出的认为被告对此未予行政处罚，属于不正确履行法定职责的诉讼意见，本院经审查认为，《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十五条规定，“除本办法有关回访的规定外，保险公司未按照本办法要求进行信息披露的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处1万元以上3万元以下的罚款。”《中国**理委员会派出机构监管职责规定》第十九条规定，“派出机构应当根据现场检查和非现场监管的检查情况，对前条所述机构作出行政处罚或者依法采取其他监管措施。”据此，被告根据查明的事实，对国寿无锡分公司存在的问题采取下发监管函的方式要求限期改正，而未予行政处罚，其监管措施符合上述规定。

对于原告提出的被告所作投诉答复函中未对投诉人进行权利告知，答复不合法，属于乱作为的诉讼主张，本院经审查认为，《保险消费投诉处理管理办法》第二十五条第（三）款规定，处理决定告知内容应当包括：投诉人如果对处理决定有异议的，可以申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。本案中，投诉答复函没有告知投诉人请求救济的途径，其形式上存在不完备之处，但由于原告在收到该投诉答复函后，已经通过行政复议和行政诉讼的方式寻求救济，被告投诉答复函形式上的不完备未实质影响原告的合法权益，不宜由此认定被告行政行为违法。

对于原告提出的要求本院如发现违法违纪或犯罪行为，将有关材料移送相关部门处理的诉讼请求，本院经审查认为，《中华人民共和国行政诉讼法》第六十六条第一款规定，“人民法院在审理行政案件中，认为行政机关的主管人员、直接责任人员违法违纪的，应当将有关材料移送监察机关、该行政机关或者其上一级行政机关；认为有犯罪行为的，应当将有关材料移送公安、检察机关。”因本案在卷证据不足以证明被告的主管人员、直接责任人员存在违法违纪行为和犯罪行为，原告申请人民法院直接移送有关材料的请求本院不予支持，原告可在补充相关材料后直接向相关部门反映。

综上，被告江苏保监局根据原告高治花的投诉，已经就保险销售中的相关事项开展调查，对于经调查确有问题的事项依法向保险公司下发了监管函，对于经调查证据不足的事项书面向原告进行了告知，被告江苏保监局的调查处理具有事实和法律依据。原告认为被告行政不作为，要求撤销被告所作投诉答复函并责令江苏保监局重新全面调查等诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决如下：

裁判结果

驳回原告高治花的诉讼请求。

案件受理费50元，由原告高**负担。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内提起上诉，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数递交上诉状副本，上诉于江苏省高级人民法院。

裁判日期

二〇一五年九月十四日