关**与北京英**理有限公司物业服务合同纠纷二审民事判决书

审理经过

上诉人关**因与被上诉人北京英**理有限公司（以下简称英**公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院（2013）海民初字第17748号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭进行了审理，上诉人关**，被上诉人英**公司之委托代理人崔*、张**，到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。

一审原告诉称

2013年5月，关绍绫在原审法院诉称：我是北京市海淀区北三环西路32号恒润商住中心六层某号房产的业主。我与英**公司签订有《前期物业管理服务协议》。我以上述房产注册了以我为法人的“北京东**有限公司”，并以该公司的名义每年向英**公司支付物业费、制冷费、采暖费和车位管理租金。以2011年为例，上述费用合计45795.95元。我向英**公司支付物业费截止2012年9月30日。由于我与英**公司之间存在物业服务合同关系，根据相关法律规定，英**公司应向业主公布有关物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况等信息。但英**公司没有履行上述义务。自2012年起，我所有的房产顶棚频繁漏水，而且是相同位置反复出现漏水情况并越来越严重。由于漏水，造成我公司资料损失，办公也完全处于瘫痪状态。漏水系由于两条主下水管道堵塞造成的，而英**公司从未彻底疏通主下水管道，致使最多时，一个月内漏水多次。且每次漏水英**公司处理不及时，造成漏水情况加重。而且英**公司以无时间维修为由，造成漏水持续一周之久。英**公司应根本解决房屋漏水问题，并恢复和维修被漏水损害的部位，赔偿我的直接损失。2012年5月，英**公司在对我投诉的各种物业问题未作解决的前提下，以我欠缴一个多月的物业费为由，要求我缴费，并威胁我如不按期交费，就不提供供冷服务。由于夏季气温高，在沟通无法解决问题的情况下，我无奈同意先支付制冷费，但英**公司居然就未供冷的22天要求所谓空置费。最后，英**公司以停止供冷的胁迫方式，在2012年6月29日强行收取了截止2012年9月30日的物业费9294.87元。鉴于英**公司的上述种种不当做法，为维护我的合法权益，现诉至法院要求：1、判令英**公司在物业管理区域内显著位置公示全部服务项目、服务标准、收费项目、收费标准；公布2010年度、2011年度及2012年度物业合同履行情况、全部物业服务项目收支明细、2013年度物业服务项目收支预算。2、判令英**公司履行物业服务责任义务，彻底解决我房产的漏水问题，维修并恢复因漏水对我该房产的一切损坏，赔偿因漏水给我造成的直接损失5495.2元，并减免一年的物业服务费即18589.74元作为因漏水使我无法正常使用该房产所产生损失的赔偿。3、判令英**公司返还多收我的2012年所谓“制冷空置费”1123.94元，判令英**公司因对我施行强制停止供冷而使我无法正常使用房产的损失减免一个月的物业服务费1549.15元作为赔偿，判令英**公司因以强制停止供冷的非法方式强行向我讨要制冷费和物业服务费减免一个月的物业服务费1549.15元作为赔偿；判令英**公司对以上的非法行为向我进行赔礼道歉。4、英**公司赔偿停止供冷造成的损失23833元（按照40天×283.33平方米×2.5）。要求英**公司返还2013年6月1日至7月10日多收制冷费及空置费4228.82元。要求英**公司再赔偿我两个月的物业费3098.3元。5、请求判令本案诉讼费由英**公司承担。

一审被告辩称

英**公司在原审法院辩称：不同意关**的诉讼请求。我公司与关**确实存在物业服务合同关系。根据物业服务管理要求，我公司每年都在恒润大厦显著位置进行相关服务项目、服务标准、收费标准等内容的公示。关**提出的漏水问题与我方无任何关系。房屋漏水系因管道堵塞导致，但我公司作为物业服务企业，已经履行了相关服务义务，要求清洁公司定期进行疏通。而且导致漏水的原因是606房屋的楼上709房屋进行过装修改造，关**漏水的顶棚上面是709的原卫生间。709将卫生间装修改造后用作其他用途，对其防水造成了影响，故水渗出后渗透到606室。实际上当606业主告知我们出现漏水时，我公司第一时间帮助其解决了问题，不存在关**所称的拖延处理的情况。关于关**主张的损失赔偿，由于漏水并非我公司导致，且关**对其主张的损失亦无证据证明，故其主张没有事实和法律依据，要求减免物业费也没有任何依据。关于制冷费问题。根据我公司与关**签订的《供冷协议书》约定，若关**在每年的5月20日逾期未交供冷费用，视为不需要供冷，我公司有权停止供冷服务。由于单个用户停止制冷后，相邻用户保持正常制冷势必增加热能消耗，因此我公司的运行成本并未因单个用户暂停制冷而减少，因此从公平角度考虑，暂停制冷的用户应当向制冷单位交纳一定的基本费用。我单位按照暂停制冷期间应交制冷费总额的50%比例收取的基本费用。作为参考的是《北京市居民供热采暖合同示范文本》中关于控制房屋采暖费按60%收取的情况。关**不按期支付制冷费是其明知交费期限而故意不交的情况，存在过错，关**应对此承担相应责任。如其按期交纳制冷费，将不会存在空置费问题，故我公司不同意返还其已交纳的空置费。由于我公司已经履行了物业服务合同中的义务，而关**存在拖欠费用未支付的情况，故我公司在此提出反诉：1、判令关**支付2012年10月1日至2013年9月30日的物业费18589.74元，并按照中**行同期贷款利率支付逾期交纳之日起至实际给付之日止的滞纳金；支付2012年11月15日至2013年3月15日的供暖费8341.55元并按照上述标准支付滞纳金，交纳水费12元。

关**针对英**公司的反诉在原审法院辩称：不同意英**公司的反诉请求。水费我已经交纳了。物业费的确没有交纳，但原因是物业服务不达标，因此不应交纳。英**公司在物业服务中，对于六层300多平方米的大厅不及时清理垃圾，还在六层走廊贴膜，影响采光。消防通道由底商的餐饮企业使用，致使我的房屋内油烟味很大，通行不便。2012年底，英**公司以我欠费为由，在大堂、电梯间张贴催交通知，我认为该行为不当。关于供暖费的计算，我认为购房合同中约定公共区域的空调费包含在物业费中，应由英**公司承担。35元是按照建筑面积收取。所以英**公司多收了供暖费。

一审法院查明

原审法院经审理查明：关绍绫系北京市海淀区北三环西路32号恒**中心某号（以下简称某号）业主，物业建筑面积238.33平方米。关绍绫以某号作为住所地，登记创办了北京东**有限公司，并担任该公司法定代表人。

2006年3月6日，英**公司作为物业公司（甲方）与乙方关**签订《前期物业管理服务协议》（以下简称物业管理协议）一份。协议约定的主要内容为：1、甲方权利义务，①对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；②依据本协议向乙方收取物业管理费。③编制物业管理服务及财务年度计划；④每12个月向乙方公布物业管理费用收支账目；⑤不得占用本物业的共用部位、共用设施或改变其使用功能；⑥向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务。2、乙方权利义务，①依据本协议向甲方交纳物业管理费用；②按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。2、物业管理服务内容，其中房屋共用设施设备及其运行的维护和管理中约定共用设施设备包括共用的上下水管道、落水管等设施以及共用设施设备使用的房屋。关于环境卫生要求公共部位定人定时清扫，保证所有公共部位经常处于干净整洁状态。3、物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设备大中修、更新、改造的费用）。乙方每月1日至10日交纳，收费标准为每月每平方米6.5元。4、供冷、供暖费用每月按时交纳。供冷季时间为每年6月1日至9月30日，其中6—19层根据每户冷、热量表实际产生流量收费，收费标准为每小时每千瓦0.83元。供暖季时间为每年11月15日至3月15日，其中6—19层根据每户冷、热量表实际产生流量收费，收费标准为每小时每千瓦1.4元。物业管理服务费用按协商调整。5、有偿服务费用。车位及其使用管理服务费用、其他有偿服务按成本价收取。6、代收代缴费用。受有关部门或单位的委托，甲方可提供税费、电费房租等代收代缴收费服务。7、违约责任。①甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；②乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；③甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用；④乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交。

在上述物业管理协议签订后。英**公司与关绍绫就供冷、供暖收费情况分别另行签订书面协议。

其中，就供暖收费，双方于2006年11月3日、2008年11月4日，签订有基本内容相似的《供暖收费协议书》其中，根据最后一份即2008年11月4日签订的《供暖收费协议书》约定：1、冬季供暖的收费标准为每供暖季每建筑平方米35元，供暖期间为每年11月13日至次年3月15日，交费截止时间为每年11月5日。2、收费方式为一次性付款，某号房间共计8341.55元。3、如收费标准有所调整，双方将另行签订。

就供冷收费。双方在2007年、2008年、2009年及2010年均分别签订有书面《供冷协议书》。其中，根据2009年5月31日签订的供冷协议书约定，双方将供冷费收费方式改为一次性付款，按照建筑面积计价。该份协议约定的年度供冷费为11923.65元。最后一份即2010年5月4日双方签订的供冷协议中约定：1、甲方按照每供冷季每建筑平方米52.3元收费，606房间制冷费总额为12464.66元。2、收费截止日期为每年的5月20日，逾期未交视为不需要供冷，甲方有权停止供冷。3、如遇能源费用上调，甲方将按照新标准执行并提前以公告方式通知乙方，同时此协议作废，双方将另行签订。

2011年英**公司向关绍绫提供新的《供冷协议书》，该协议书在原有收费标准、收费期限、价格总额不变的情况下，增加了一条关于空置费的约定，即“如乙方房屋空置且不需要供冷，需按空置费标准交纳供冷费即：供冷费用的50%”。但关绍绫并未在该协议上签字。

根据交费票据、欠费通知，有关交费及欠费情况：1、根据关**就某号交纳制冷费票据，2007年至2009年，制冷费交纳时间及数额分别为：2007年10月17日，交纳制冷费6806元；2008年11月4日，交纳制冷费11923.65元；2009年6月1日，交纳制冷费11923.65元；2010年5月13日，交纳制冷费12464.66元；2011年5月20日，交纳制冷费12434.66元；2012年6月29日，交纳制冷费11340.87元；2013年7月10日，交纳制冷费10455.89元。其中，按照制冷季年费用总额12434.66元计算，空置费为每日制冷费减半计算，2012年实际收取的费用包括100日的制冷费及22日的空置费，合计为11340.87元。同样根据上述制冷费及空置费标准，2013年的收费包括了6月1日至7月9日共计39日的空置费以及后续7月10日至9月30日的制冷费。2、关**未向英**公司支付2012年10月1日至2013年9月30日的物业费18589.74元。3、关**未向英**公司支付2012年11月15日至2012年3月15日的供暖费8341.55元。4、关**未交纳水费12元。

在物业服务合同关系存续期间，2010年10月1日，某号房间楼上的某号房间进行装修。从2011年起，某号房间断续出现天花板漏水情况。为此，英**公司于2011年8月15日向某号业主发出书面函，主要内容为：经物业公司工程部确定，某号房间顶部漏水系因某号装修改造影响了防水。要求其尽快维修、检查并对受损部分进行修复。但此后，某号房间仍旧出现短期漏水情况。

关绍绫为证明恒润大厦内的保洁情况，向法院提交了部分大厦内部保洁不当的照片。就供暖不符合标准的情况关绍绫申请了两名证人出庭作证。证人证言中就供暖情况描述为：供暖时间短，因公司需要加班，但由于晚8点之后就停止供暖，造成办公室太冷，所以提前下班的情况。

2011年至2013年，英**公司均以《物业服务项目收支情况报告》的形式，以张贴书面报告形式，公布上一年度小区物业服务收支和财务状况，并拍摄照片。

另查，英**公司为履行大厦保洁及公共设施、设备管理保养义务，分别与不同清洁服务公司签订有清洁合同、管理清理合同。

原审法院认定上述事实的证据有：双方当事人陈述、购房发票、企业法人营业执照、漏水照片、住户费用通知单、缴费发票、前期物业管理服务协议、财务情况报告公示照片、供冷协议书、供暖协议、装修协议、书面函、管道清理合同、清洁合同、催费通知、恒润中心内部情况照片、证人证言等。

原审法院经审理后认为：依法成立的合同，受法律保护，并对当事人具有法律约束力。关**与英**公司签订的物业管理协议以及双方就调整供暖、供冷费用、交费方式等后续签订的供暖协议、供冷协议，均系双方真实意思表示，且未违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，根据上述协议约定，关**与英**公司之间建立了物业服务合同关系，供暖及供冷服务系作为物业管理服务合同关系中的附属部分。故双方均应按照相应协议约定履行各自义务。

现双方在履行物业服务合同过程中，就有关交费情况以及物业服务情况产生矛盾，法院将根据双方签订的书面协议约定以及双方提交的证据材料，审查双方的主张及抗辩。

关于关**的第一项诉讼请求提出的公示物业服务管理有关信息。根据物业管理协议约定，英**公司应每12个月向业主公布物业管理费用收支账目。就履行上述义务，英**公司向法院提交了相应证据。根据英**公司的证据，可以确认该公司履行了协议约定的上述义务。故关**再次要求英**公司在物业管理区域内显著位置公示有关信息的诉讼请求，法院不予支持。

关于关**基于漏水事实提出的损害赔偿主张。首先，本案系物业服务合同纠纷，确认双方当事人权利义务的基础系双方签订的相关物业服务协议。因此如因漏水事实，导致关**遭受财产损失，因构成侵权损害，关**可根据漏水原因、损害情况另行通过侵权诉讼，追究侵权责任人的法律责任，维护自身合法权益。根据物业管理协议约定，英**公司作为物业服务企业，应对房屋共用设施设备进行维护、修缮、服务与管理。在本案中，英**公司提交的证据证明，该公司在获知漏水情况存在后，就漏水问题的发生、处理以及对漏水原因的检查和提醒、警示均履行了相应的管理服务义务。包括以书面函件的方式告知某号住户。就此，可以确认英**公司就漏水情况的处理，履行了物业服务企业根据物业服务协议约定的应履行的义务。关**要求英**公司就此承担损害赔偿以及减免物业服务费的诉讼请求，因缺乏事实和法律依据，法院不予支持。

就有关制冷费、空置费。根据双方最后一次签订的供冷协议书。每个供冷季，关绍*应在该年度的5月20日前，交纳当年度制冷费。未按期交纳，英**公司有权停止供冷。在关绍*未按期交纳当年度制冷费的情况下，英**公司未如期供冷的行为，符合协议约定，故不构成违约行为。英**公司依照协议约定标准收取的供冷费已属合理收费。双方争议焦点同时涉及空置费的收取是否合理。由于就空置费的收取，双方曾存在争议，故在关绍*与英**公司之间并未就空置费是否收取以及收费标准作出书面约定。从英**公司就收取该空置费所进行的陈述审查，该空调空置费的收取亦存在合理性，且收费标准未超出合理限度。且从实际履行情况审查，2012年及2013年关绍*已实际按照英**公司主张的标准和数额，交纳了未供冷期间的空置费。该行为在关绍*未能举证证明系受胁迫或系违背其真实意思表示的情况下，应视为关绍*对该空置费收取标准和计算方式的实际认可。且根据供冷协议约定的标准以及按照日供冷费减半收取空置费标准，英**公司收取的2013年制冷费及空置费未超出合理范围。故关绍*要求空置费以及多收取的制冷费的诉讼主张，法院不予支持。同时，由于一方面英**公司延迟供冷并非违约，另一方面关绍*亦未就其主张的有关损失提交充分证据加以证明，故关绍*提出的因供冷问题导致的损失赔偿主张，法院不予支持。

就英**公司提出的交纳拖欠物业费、供暖费、水费的反诉请求。诉讼中，关**对物业费、供暖费欠费事实和数额未提出异议，仅就物业服务水平和程度提出质疑。对于水费，关**抗辩主张已交纳，但未提交证据加以证明。故法院确认其尚未交纳上述物业费、供暖费及水费。根据关**提交的有关保洁、供暖服务瑕疵的证据材料可以确认，在物业服务过程中，英**公司确实存在一定服务瑕疵，但上述问题，均不构成实质意义上的违约。因此，关**据此拒绝按时、足额交纳物业服务费及供暖费、水费的抗辩主张，法院不予支持。关**应按照有关协议约定，向英**公司全额交纳相应费用，包括物业费、供暖费及水费。

关于滞纳金的反诉请求。根据案件证据材料可以确认，在物业服务合同关系存续期间，基于英**公司的一些服务瑕疵，英**公司与关**就有关服务费收取时间、标准以及部分费用收取的合理性均产生争议。在上述争议未能得到良好解决的前提下，关**延迟交纳物业费及供暖费，并就物业服务瑕疵提出诉讼主张，该行为具有一定的合理性。英**公司在日后的物业服务活动中，应进一步改进服务能力和服务水平。故对于英**公司提出的就应缴未缴费用支付滞纳金的反诉请求，法院不予支持。

综上所述，根据《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：一、驳回关绍绫的全部诉讼请求。二、关绍绫于本判决生效后十五日内，给付北京英**理有限公司二〇一二年十月一日至二〇一三年九月三十日的物业费一万八千五百八十九元七角四分；三、关绍绫于本判决生效后十五日内，给付北京英**理有限公司二〇一二年十一月十五日至二〇一三年三月十五日的供暖费八千三百四十一元五角五分；四、关绍绫于本判决生效后十五日内，给付北京英**理有限公司水费十二元。五、驳回北京英**理有限公司的其他反诉请求。如果未按照本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

上诉人诉称

判决后，关绍绫不服原审法院判决，向本院提起上诉，上诉请求为：撤销原审法院判决，改判支持我的全部诉讼请求。上诉理由为：1、原审法院认定英**公司已履行了向业主公示物业管理费收支账目义务的证据是英**公司提交的模糊不清的照片，双方当事人就本案有多方交涉，我提交了大量录音资料，原审法院既未听录音，亦没有在判决书中提及该部分证据，未查清英**公司是否按照约定公示物业服务收支账目的事实；2、英**公司强制收取制冷费、空置费、物业费，违反北京市物业管理办法的规定；3、原审法院未查清某号室的漏水问题，漏水的水源来自主下水管道，因主下水管道堵塞，导致污水直接从连接主下水管道的某号室地漏处溢出，并从楼体缝隙渗透至某号室下方的某号室；4、按照前期物业服务协议的约定，英**公司有保障主下水管道畅通的义务，现主下水管道常年频繁堵塞，每次堵塞都导致污水渗流到我的某号室，应认定英**公司没有尽到管理疏通的义务；5、英**公司的服务存在严重瑕疵，其反诉请求不应获得支持；6、重复收取了2007年的供暖费。

被上诉人辩称

英**公司答辩称：不同意关绍绫的上诉请求与理由，希望法院驳回上诉，维持原判。

在本院审理期间，关绍绫提交如下证据：

1、2007年10月17日及2007年12月6日的供暖费发票各一张，据此证明英**公司重复收取了2007年的供暖费8341.55元，英**公司对该票据的真实性认可，对关联性不予认可，并表示2007年10月17日的票据可能系补交之前的供暖费，不同意与本案一并审理，关绍绫可另行起诉。

2、光盘一张，据此证明关**某号室漏水的原因及漏水的严重程度，英**公司物业服务工作存在问题，没有保障上下水道的畅通；英**公司对该证据的真实性不予认可，并表示2015年的漏水问题，证明不了2012年到2014年的漏水原因和漏水后的损失，漏水的原因并非物业人员迟于疏通。

本院查明

本院查明的其他事实与原审判决认定的事实一致，本院予以确认。

以上事实，还有当事人在二审期间的陈述，关绍绫提交的供暖费发票及光盘在案佐证。

本院认为

本院认为：根据关**的上诉请求与理由，在双方的物业服务合同项下，本案涉及以下几个具体问题，对此本院分别评析如下：

一、关于关**要求英**公司公布物业服务管理有关信息的问题。根据物业管理协议约定，英**公司应每12个月向业主公布物业管理费用收支账目。就履行上述义务，英**公司向原审法院提交了其以张贴书面报告的形式，公布的2011年至2013年期间的年度小区物业服务收支和财务状况报告，并拍摄了照片。关**虽对此不予认可，并提供了证人证言，但其证人孙菊花曾作为关**的委托代理人参加与案件有关的事务，并且了解案情，根据有关法律规定，孙菊花无证人资×，对其证言本院不予采信；仅凭关**的证人纪**有关没有见到物业公司公布账目的陈述，不足以认定英**公司每年未向业主公布公布物业服务管理有关信息，故原审法院确认英**公司履行了物业管理协议约定的相关信息公布义务，适用法律正确。现关**再次要求英**公司在物业管理区域内显著位置公示有关信息的诉讼请求，法院不予支持。

二、关于关**所述*邦**司强制收取制冷费、空置费的问题。根据关**与英邦**司2009年签订的供冷协议书约定，每个供冷季，关**应在该年度的5月20日前，交纳当年度制冷费。未按期交纳，英邦**司有权停止供冷。在关**未按期交纳当年度制冷费的情况下，英邦**司未如期供冷的行为，符合协议约定，不构成违约。英邦**司依照协议约定标准收取的供冷费属合理收费，不存在强制收取制冷费的问题。因关**与英邦**司就收取制冷设备空置费曾存在争议，未就空置费是否收取以及收费标准作出书面约定。对此，本院认为，建筑物的制冷费中包括能源费、设备折旧费、设备维修维护费、人员工资等多种费用，而且制冷费中的设备折旧费、设备维修维护费、人员工资等费用，不会因某户业主拒绝接受供冷而减少，故英邦**司要求向关**收取空调设备的空置费存在合理性，收费标准亦未超出合理限度。且从实际履行情况审查，2012年及2013年关**已实际按照英邦**司主张的标准和数额，交纳了未供冷期间的空置费。该行为在关**未能举证证明系受胁迫或系违背其真实意思表示的情况下，应视为关**对该空置费收取标准和计算方式的认可。故原审法院未支持关**要求返还空置费以及多收取的制冷费的诉讼主张，并无不当。

因北京地区冬季寒冷、夏季炎热，供暖与制冷系对人们正常生活、工作的基本保障，为楼房提供供暖与制冷的企业，应严格遵守北京市的相关规定及双方的合同约定，不得擅自停止冬季热力及夏季冷气的供应。关于制冷设备空置费的负担应当分两种情况区别对待：一、因业主违反合同约定，拒绝缴纳制冷费，导致制冷设备产生空置损失，应由业主承担设备空置费；二、如因物业公司违反合同约定，拒绝为业主提供制冷服务，导致制冷设备产生空置损失，设备空置费应由物业公司自行承担，并应赔偿业主因此所导致的经济损失。本案中，由于英**公司延迟供冷并非违约，且关绍*亦未就其主张的有关损失提交充分证据加以证明，故关绍*提出的因供冷问题导致的损失赔偿主张，本院不予支持。

三、关于关**所述*号室漏水的责任问题。关**主张某号室漏水的水源来自主下水管道，因主下水管道堵塞，导致污水直接从连接主下水管道的某号室地漏处溢出，并从楼体缝隙渗透至某号室下方的某号室；按照前期物业服务协议的约定，英**公司有保障主下水管道畅通的义务，现主下水管道常年频繁堵塞，每次堵塞都导致污水渗流到某号室，显然是英**公司没有尽到管理疏通的义务。对此本院认为，建筑物主下水管道的堵塞可能存在使用人使用不当、管道设计缺陷、管道维护管理不善等多种原因，应通过专业的鉴定机构予以确认，现仅凭关**提交的证据，不能确定涉案楼体主下水管道的堵塞导致某号室漏水系因英**公司对下水管道疏于管理、维护、保养所致，故对关**要求英**公司承担相应损失的意见，本院不予采纳。因本案系物业服务合同纠纷，确认双方当事人权利义务的基础系双方签订的相关物业服务协议。如因漏水事实，导致关**遭受财产损失，构成侵权损害，关**可根据漏水原因、损害情况另行通过侵权诉讼，追究侵权责任人的法律责任，维护自身合法权益。

四、关于英**公司的服务质量问题。因为物业服务作为一种持续性、服务性、通过物业公司员工的劳动对业主提供服的合同，在实践中不可能是完美的。正是基于物业服务合同的特点，业主在发现物业公司存在服务瑕疵的时候，也应该通过及时有效的沟通解决问题，物业公司也应当切实履行自己的职责，对业主的合理要求应当及时回应并尽最大努力改正自身的不足，不断提高自己的服务质量。但是业主如果通过不交纳物业费的方式来应对物业公司的服务瑕疵，则势必会进一步导致物业服务质量的降低，损害的不仅是自己的利益更会影响小区全体业主的利益。本案中，根据关绍绫提交的有关保洁、供暖服务瑕疵的证据材料可以确认，在物业服务过程中，英**公司确实存在一定服务瑕疵，但上述问题，均不构成实质意义上的违约，不能证明英**公司在物业服务过程中有严重瑕疵，存在质价不符的情况。因此，原审法院判决关绍绫应按照有关协议约定，向英**公司全额交纳物业费、供暖费及水费并无不妥，本院应予维持。

五、关于关绍*所述*邦**司重复收取了2007年供暖费的问题。根据《最**法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三百二十八条规定，在第二审程序中，原审原告增加独立的诉讼请求或者原审被告提出反诉的，第二审人民法院可以根据当事人自愿的原则就新增加的诉讼请求或反诉进行调解；调解不成的，告知当事人另行起诉。双方当事人同意由第二审人民法院一并审理的，第二审人民法院可以一并审判。本案中，关绍*在原审程序中提出的诉讼请求与英邦**司提出的反诉均不包括2007年的供暖费，现关绍*在二审程序中提出此项上诉主张，经本院调解，双方当事人不能就此达成一致的调解意见，且英邦**司亦不同意放弃上诉权及审级利益，不同意就关绍*增加的此项上诉主张与本案一并审理，故关绍*可另行解决。

需要指出的是，物业服务质量的改善和提高应由每位物业参与人共同参与，小区整体环境的改善非一日之功，需要一个循序渐进的过程。物业公司应首先树立便民服务意识，增加与业主之间的沟通与交流，多了解业主的需求与服务过程中存在的问题，积极有效地进行管理，以此赢得业主对物业服务工作的理解与支持。本案中，关**与英**公司之间的矛盾，主要是英**公司与业主沟通不充分所致，故本院对英**公司的物业服务工作提出批评，希望英**公司能进一步改进物业服务水平，提高业主的满意度。同时，也希望业主与物业公司能换位思维，相互理解，物业公司在听取业主意见的同时，积极想办法提高服务质量，业主亦应增强公共区域环境共同维护的意识，共同建设和谐社区。如关**今后仍对英**公司的服务不满意，可以通过与业主大会或者业主委员会的沟通，通过法定程序另行选聘新的物业服务企业进驻小区进行服务。

综上所述，关**的上诉请求与理由，本院不予支持。原审法院判决认定事实清楚，适用法律及处理结果正确，依法应予维持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：

二审裁判结果

驳回上诉，维持原判。

一审案件受理费七百四十四元，由关**负担（已交纳二百三十五元，余款五百零九元于本判决生效后七日内交纳）。

反诉案件受理费四百七十四元，由北京英**理有限公司负担五十元（已交纳）；由关**负担四百二十四元（于本判决生效后七日内交纳）。

二审案件受理费一千二百一十八元，由关**负担（已交纳九百四十四元，余款二百七十四元于本判决生效后七日内交纳）。

本判决为终审判决。

裁判日期

二〇一五年六月二十九日